【仕事は清流のようにサラサラ流そう】~コンヒラの行動規範 その7~
2025/01/01|社長ブログ
社長の山本太郎です。
前回は当社コンピテンシーの6つ目「意思決定力」について紹介しました。今回は当社コンピテンシーの7つ目「速く・正確な処理力」を紹介させていただきます。
コンピテンシーの7番目は「速く・正確な処理力」
「速く、正確、かつ停滞させずに業務を処理している。」という行動習慣を指します。
この「速く・正確な処理力」は、前回紹介した「意思決定力」と一体で効果を発揮することが多いです。「何をやる」「何を止める」と意思決定しても、それを実行して終結した状態までやりきらなければ終わりません。決めたことが終わらないまま、新しい仕事も増えてきて、更に後回しになり溜まっていきます。これを解消するには「速く処理しきる」しかありません。
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また、誰かに依頼された仕事でも同じです。依頼された仕事を「速く・正確に処理」して終わらせないと、自分へ依頼した人も終わらないので、仕事が停滞して溜まることになります。こうやって、次々と依頼者が川上にさかのぼって終わらず「まだですか?」と何度も無駄な督促、問い合わせをする膨大な無駄連絡や、管理の手間が発生してしまうのです。よく言われるボトルネックを自分が作ってしまうのです。これを解消するには「速く処理しきる」しかありません。
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そして、如何に速く処理できたつもりでも「正確」でなければ終わりません。差し戻されたり、やり直したりする仕事が生まれます。自分で「意思決定した仕事」であれば、仕事の終わりも自分が基準である程度決められるかもしれませんが、もし依頼された仕事であれば、終了の基準を依頼者が握っています。自分がいくら「処理したつもり」でも、依頼者が認めなければ、依頼者も「差し戻し依頼」をする必要がうまれます。この場合、依頼する人にも「終了の基準を正確にかつ明確にして依頼する能力」が要求されますが、依頼者に振り回されたくなければ自分で判断し「**の状態にすれば、この仕事は終了ですね?」と自分から依頼者に確認したほうが、後々発生する確認、手戻し、やり直しのムダを防ぐことができます。これも「正確な処理をするコンピ能力」といえます。
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ラーメン屋さんをたとえとして考えてもらえると分かりやすいです。お客さんが「固麺、辛口」と注文すれば、だいたい数分後には注文した通りのラーメンが届いて、満足してお金を払っていただけるはずです。新しいお客様まで連れてきてくれたり、常連になってくれたりします。ところが注文したラーメンを10分以上待たされたらどうでしょう?おそらく「まだですか?」と苦情になり、下手するともう来てくれません。また、いかに早くても注文が正確に通っておらず「辛口が甘口になっている」と間違えれば、作り直しのクレームになる可能性があります。更に作り直しても「すみません。お代は少し安くします。」「これおまけします」というクレーム対応が必要になり、結局お客様の信用、信頼を損なうだけでなく、自分の利益も減ってしまいます。
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もう一点注意が必要なのは、社外のお客様に対する間違いはクレームになるので二度と起きないように真剣に対応し、改善するものです。ところが、社内や仕入先からのクレームに対しては「自分は悪くない、依頼者が悪い(自分は悪くない)」と判断してしまいがちなのです。この場合、自分の行動改善は進まないため、また同じ問題が繰り返されながら仕事が溜まっていく(または放置されていく)ものです。この結果、最後にはお客様を待たせたり、間違った製品・サービスを提供してしまうことにつながり、顧客を失うことになるのです。怖いのは、お客様は はじめはクレームを言ってくれますが、改善されないと「静かに去っていく」ため、気づかないうちにお客様が減っていくことです。お客様が減ると当然、「しなければいけない処理」が減るのでクレームが減ったかのように錯覚しますが、実はクレームが減ったのではなく、仕事(お客様から依頼、注文)が減っただけなので勘違いしないことが大事です。
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このように「速く・正確な処理力」とは「当たり前」すぎて意外に意識しないものですが、これができなければ市場から嫌われてしまいます。そのため、当社ではこの「速く・正確な処理力」というコンピテンシーを強く意識して行動してもらうためにコンピテンシーリストの7つ目に入れているのです。