社長の山本太郎です。

最近、クレームによりお客様からお叱りを受けました。一週間ほどで終結したのですが、その間に次々と手を打つことで、その結果次の案件もいただくことができました。誤解を恐れずに言うと、私はクレームが発生すると燃えます。なぜならクレームは宝の山だからです。

第一にクレーム対策で将来のクレームを防げます。クレームには必ず原因があります。偶然はありません。放置しておくと必ず同じクレームが再発します。クレームは今まで見えなかった「原因の根」を発見するキッカケになります。ですから、クレームで見つかった「原因の根」を引っこ抜けば、将来発生したであろうクレームを未然に防ぐことができるのです。

第二にクレームにより組織は鍛えられます。クレームが起きると、関係部署が一気に緊張します。緊張するので、集中して真剣に対応でき、本当であれば数か月、場合によっては数年かかるような根本的取り組みが、あっという間にできます。このクレームをきちんと終結しきる取り組みを通して、関係者は鍛えられ、組織として強くなります。具体的にはもうこんな経験は嫌だという思いから、「再発防止の仕組み化」を考え出したり、「過去にこんなクレームがあったから、気を付けよう」と危険予知能力も身に付きます。また、もっとも大きな効果は、「クレームから逃げずに直面する度胸と行動力、忍耐力」が身に付くことです。誰だってクレームから逃げ出したくなるものです。ここで逃げずに、直面する覚悟を持てるようになることで、組織は本当に強くなると確信しています。クレームをきちんと対応できる人は、本当にカッコイイと思います。

そして第三に、お客様がファンになっていただけます。お客様はクレームで怒っています。しかしもっとも怒る理由は、メーカーがクレームから逃げることなのです。言い訳ばかりで連絡も回答もなく、顔も出さないとなれば、原因や理由は関係なく「感情的に気に入らなく」なります。私の知る限り、逃げるメーカーが意外に多いのです。逆に、直面して、すぐ現場に飛んでいき、きちんと真摯にクレームを潰していけば、その「姿勢」を見てお客様からは必ず認めていただき、次の案件も信頼して回していただけると確信しています。

以上の理由で、私はクレームが起きると燃えます。